비급여 치료를 주로 하는 병원들,

즉 성형외과, 외과, 피부과, 안과, 정형외과 등이 특히 그렇습니다.

비급여 치료는 비용이 병원마다 다르게 책정되어 있기도 하고, 비싸기도 하고, 의료보험적용이 안되다보니 고객부담이 많기도 해서 그렇습니다.

사전에 비급여치료라는 것을 아무리 설명하고 동의서를 받아둔다 하더라도,

치료를 받은 뒤 돌아간 환자가 생각이 바뀌거나 주변 사람들로부터 이야기를 듣고 마음을 바꾸어서 병원으로 컴플레인을 하기 시작하면 병원입장에서는 골치아파지는 건 사실이니까요.

이런 문제는 직원들이 대응하기 어려운 부분입니다.

결정권은 대표원장에게 있기 때문이기도 하고, 혹여라도 직원들이 말실수를 해서 고객을 자극이라도 시키는 날에는

어디에 신고한다부터 시작해 과정에서 있었던 기억도 나지 않는 일들로 꼬리를 잡으며 끝나지 않는 시비에 휘말리게 되고

심지어 병원에 방문한 다른 고객들에게 좋지 않은 인상을 주게 되기도 합니다.

하지만 의사들은 고객응대를 할 시간이 없는 경우가 많습니다.

시술과 수술이 하루에 할 수 있는 건수가 정해져 있고 시술이나 수술 도중에 잠깐 나올 수가 없기 때문입니다.

(feat. 변호사도 제일 난감할 때가 바로 재판 직전, 재판 중에 걸려오는 전화입니다.

간혹 재판이 늦어져서 법원에서 1-2시간 대기해야할 때도 있는데, 전화를 편히 받을 수가 없거든요. 그리고 무엇보다 기록을 볼 수가 없어서 전화로 이러쿵 저러쿵 떠들어대며 응대하는 건 불가능하기도 하고요.)

이런 이유로 어쩔 수 없이 병원에서는 말단 직원들이 컴플레인을 담당하고 그로부터 조금 올라가서 상담실장 등이 응대하게 됩니다.

병원은 구조상 직원과 의사로 구성되어 있고 중간 허리를 담당하는 직원층이 없기도 하죠.

병동이 많이 있는 대학병원 정도에는 수간호사와 같이 일반 직원과 의사 사이의 완충적 전문지식을 가지고 있는 분들이 있지만

일반 병원 혹은 의원에서는 수간호사와 같이 의사를 대신해서 전문성을 내세울 수 있는 직원층이 부재합니다.

그래서 고객들은 직원으로부터 원하는 대답을 듣지 못했을 때 의사를 찾습니다.

이 문제는 '창구'의 문제입니다.

'스피커'의 문제라는 것이죠.

원론적인 이야기를 얼마나 설득력있게 논리적으로, 권위를 가지고 이야기할 수 있느냐의 문제입니다.

다시 말하면, 변호사들이 하는 일이라는 겁니다.

칼럼과 학술논문의 차이는 바로 레퍼런스에 있습니다.

'근거'를 가진 것인지가 글의 성격을 구분하는 것이죠.

레퍼런스를 분명히 하는 것이 좋습니다.

레퍼런스를 가진 가이드라인이 있다면 직원들의 스피커에도 권위가 붙을 겁니다.

가이드라인, 가이드라인, 가이드라인, 반복하는 이유를 이제 아시겠지요?

적절한 근거를 가진 모양새 좋은 가이드라인은, 

의사의 불필요한 에너지 낭비를 줄여주고 실력있는 직원을 양성하며 의사가 수술에 집중할 수 있는 시스템을 갖추도록 만들어줍니다.

법무법인 도운DOUN 이 함께 걸음하겠습니다.